去年，某公司的售后服务部接到了一个消费者的来信，投诉信内容如下：

　　×××木业有限公司售后服务部：

　　我们是贵品牌地板的用户。2008年4月，我们从贵公司安徽经销商处定购了80平方米优质铁苏木的实木地板，并一次性全额付款。8月送货上门，由经销商负责铺设。8月送来的木地板，从包装纸盒上的标识可以看出是四批先后时间出厂的产品，从2007年11月到2008年4月，开箱后色泽有明显差别，我们就提出疑问，认为会影响铺设的效果，要求换货，经销商未同意换货。经销商向我们解释，说批次多没有关系，不会影响铺设效果，并说给我们多送几箱地板，从中尽量挑相配一点的铺设，以减小色差。但实际铺设后情况并不理想，一方面色差的问题铺的时候就无法解决，另一方面出现了以后的地板开缝，无法让人接受。我们当时就向经销商提出了质疑。

　　更严重的是，地板铺设以后，随着季节转换，直至开通市政暖气，地板从出现开缝，到越来越大，越来越多，我们多次向经销商反映，经销商也几次上门察看，并告诉我们洒水、带水拖地板以保持湿度等，我们都照做了，但没见什么效果。我们不得不对“这次铺设的”贵公司的优质铁苏木实木地板的实际质量提出质问，主要理由如下：

　　一、在购买地板之前，我们郑重地声明过我们单位冬天有市政供暖，我们要购买能经受暖气加温的品牌地板，经销商向我们推荐了铁苏木实木地板。我们的市政供暖室内温度一般保持在17～20℃之间，最高没有超过22℃。经销商给我们提供的加湿器也一直开着，实际开缝宽度及程度，经销商已将拍摄的数码照片发给贵公司。

　　二、单位同时期有另一家购买了不少其他品牌的铁苏木实木地板，别人家也有暖气，为什么效果不一样，比我家好多了。并听从了经销商的建议，前不久全部重铺，但效果跟重铺之前没什么两样。所以，贵品牌经销商想不出别的办法时也建议我们重铺，我们没有同意。

　　三、通过观察分析，我们初步怀疑地板出现这样的情况，主要根源可能还是木地板的性能参数没有达到规定的指标，特别是地板的伸缩率偏大，而且由于是四个批次的产品，色差大，伸缩率也有差异。我们并不是以此否定贵品牌地板的优质，关键在于如何信守承诺和完善周到的售后服务。

　　四、地板的时间效应已不能说明问题，按照经销商的建议我们采取了一些措施也不见效。经销商唯一的办法只有重铺，对此我们认为仍然用原来的地板重铺，不会有什么效果。我们向贵公司直接反映意见完全是正当的，希望贵公司为我们用户实实在在地解决问题。

　　如果贵公司认为地板开缝的原因不是地板本身伸缩率超标及多批次有差异的话，你们可以现场取样，实事求是地用数据分析，用事实说话。如果贵公司坚持唯有用原来的地板重铺，我们的意见，你们必须做出承诺，如果重铺后效果不佳，应该赔偿我们木地板购买价的80%，以前我们对经销商提出赔偿木地板价的30%，那只是我们的一种无奈之举。

　　贵品牌地板的安徽用户：孙××

　　总体上来看，这个消费者还是比较理性的，经过分析，经销商在以下几个方面还需加强：

　　地板安装需加强

　　消费者反映地板是由多个生产日期的产品(不同批号)，不能得出产品质量存在问题，但是产品可能存在着颜色差异，可以通过由浅到深逐渐过渡的方法，把相近颜色的地板安装在同一个房间里(尽可能把同一批号的产品安装在同一房间)，尽量保证客厅及过道处的地板颜色一致。从本案中，消费者虽然反映地板存在色差和缝隙，但主要还是缝隙的问题，如果地板安装过程中，妥善解决了色差问题，不同批号很可能不会成为投诉的问题。

　　处理问题的方法要科学

　　秋冬季节，地板出现缝隙，经销商不应该盲目的指导用户保持湿度，而是应该用湿度计测量用户的湿度是否符合GB/T20238-2006的要求(湿度低于40%)，如果湿度低于40%时，表明用户的房间干燥，应该采取加湿措施，比如采用加湿器进行加湿，把空气的湿度提高了，地板中的水分就不会跑出来，也就不会产生干缩。如果用户的湿度在标准的范围内，地板仍然产生缝隙，表明地板的含水率过高，很可能地板的产品质量存在问题，此时采用加湿的方法效果就不明显。

　　在取暖期也不要急于修复地板的缝隙，如果此时修复了地板之间的缝隙，到了夏季，地板受潮后肯定会鼓包。采取的措施是等到春、夏之际，特别是多雨潮湿的季节(地板处于最大含水率状态)，地板吸潮后不应该再有缝隙，如果地板还有缝隙，应该将缝隙修复。这样只需要修复一次即可。本案例中，由于经销商缺乏专业知识，盲目采取多种措施都没有取得效果，使消费者对经销商失去信心和耐心。实际上，根据《木地板铺装、验收及使用规范》GB/T20238-2006,在保修期内，用户在正确的使用条件下，地板的缝隙超过2mm时，经销商应该对于存在问题的地板进行免费维修和更换，所以地板重新铺装符合要求。

　　指导用户正确维护

　　再一次到冬季时，如果用户房间比较干燥，地板很可能还会出现缝隙，这是实木地板固有的特性，只要用户房间的湿度还在标准的范围内，地板之间的缝隙也不会超过标准允许的范围(≤2mm)，如果要控制和减少地板的缝隙，将室内的湿度加湿到50~60%即可。

　　提高预测能力

　　安装地板之前最好先测定一下地板的含水率，在华东地区，如果地板的含水率低于13%，应该在地板条之间预留缝隙，缝隙的大小应该根据地板的宽度、木材的干缩系数和地板实际含水率确定。华东地区地板的最佳含水率为14~16%，在这个范围内，做好地面防潮既不会出缝隙也不会鼓包。当地板的含水率超过当地的平均平衡含水率时(华东地区地板在17%以上时)，地板安装后很可能产生缝隙，这种情况下需要经销商做出两种选择，一是将产品退回工厂，可能会给工厂带来很大压力;二是坚持继续安装，为工厂承担困难，经销商要承担地板出现缝隙的风险，如果选择后者，经销商要有心理准备，地板肯定会产生缩缝现象，还需要重新安装一次。因此，建议首次安装最好还是先不打钉，等地板出现缝隙后，再择机重新安装一次，并用钉固定。